Équilibrer l’équation de l’innovation : Nous avons des nouvelles! Les nouvelles solutions technologiques connaissent du succès, mais seulement lorsqu’elles sont adoptées par les utilisateurs d’une organisation

Aaron HudsonPar : Aaron Hudson
Vice-président divisionnaire, Implantation; ADP Canada

L’innovation technologique en matière de RH accélère rapidement.
Alors pourquoi la croissance de la productivité de l’entreprise n’est que de 1,3 %?1
La réponse repose sur vos employés.

Participez aux dizaines de conférences, sommets et camps de formation en matière de technologie de l’information (TI) à l’échelle du Canada cette année et vous serez impressionnés par le nombre et le genre d’innovations que les entrepreneurs amènent sur le marché. Des solutions globales, des outils technologiques orientés sur les marchés de niche, des tonnes d’applications d’intelligence artificielle (IA) – ils seront tous présentés, ainsi que beaucoup d’autres solutions en cours de développement.

Cependant, bien que le marché d’aujourd’hui déborde de technologies novatrices afin de soutenir les domaines fonctionnels importants comme les ressources humaines, certaines nouvelles solutions cherchent encore des utilisateurs – des utilisateurs en mesure de comprendre pourquoi les nouvelles technologies sont importantes pour eux. C’est parce que certains concepteurs de nouvelles technologies et les organisations qui les acquièrent accordent trop d’importance au logiciel et pas assez d’attention aux vrais utilisateurs de la technologie. Lorsque vous envisagez de mettre en place une nouvelle technologie en matière de RH dans votre organisation, adoptez une stratégie centrée sur l’utilisateur.

Évitez l’« écart de productivité »

La technologie liée aux RH accélère à un rythme rapide, mais ce n’est pas le cas de la productivité des entreprises, laquelle connaît une croissance annuelle de 1,3 %. Pourquoi? En termes simples, l’incidence bénéfique de la technologie ne fait pas écho auprès de bon nombre des personnes qui peuvent l’utiliser. Il en résulte un écart de productivité. Il y a une raison d’affaires importante pour laquelle votre organisation doit combler cet écart : si les utilisateurs de technologies n’adoptent pas vos nouvelles solutions technologiques, l’achat et le déploiement de technologies ne représentent qu’une perte d’argent.

Il est probable que vous ayez passé par un processus d’implantation de TI. Dans quelle mesure en étiez-vous satisfait? Entièrement satisfait? Pas satisfait? Quelque part entre les deux?

Si vous n’étiez pas satisfait, vous n’êtes pas les seuls. Les méthodes traditionnelles d’implantation de nouvelles technologies ne fonctionnent pas et les implantations ratées abîment le paysage. La preuve est irréfutable. Les organisations connaissent un taux d’échec des implantations de PRE pouvant aller jusqu’à 75 %2. Les projets de TI ratés coûtent entre 50 et 150 milliards de dollars par année à l’économie des États-Unis3. De plus, 17 % des projets de TI connaissent un échec tellement grand qu’ils menacent l’existence même de l’entreprise4.

Un des aspects surprenants de toutes ces données, c’est que le nombre de projets échoués − et la gravité de ces échecs – n’est pas aberrant. Comme l’indique l’Harvard Business Review, il ne sera pas surprenant de voir une grande entreprise bien établie connaître un échec dans les années à venir en raison d’un projet de TI hors de contrôle. En fait, les données suggèrent que ce sera le cas pour une ou plusieurs d’entre elles5.

Selon McKinsey & Company, parmi les quelque 70 % de programmes de changements qui ne parviennent pas à donner des résultats, la grande majorité des problèmes peuvent être attribués aux aspects intangibles : la résistance des employés au changement et le comportement inapproprié du leadership6.

Quelles sont les raisons les plus susceptibles d’empêcher les employés d’adopter de nouvelles technologies? Fondamentalement, nous faisons face à des personnes – et souvent, à une résistance naturelle à l’égard du changement. Quatre facteurs clés peuvent entrer en jeu :

  1. Les nouvelles technologies perturbent la routine quotidienne des utilisateurs.

    La routine assure l’aisance des personnes. Lorsque vous perturbez les routines, vous devez penser à la gestion de ce changement. De nombreux employés et gestionnaires qui sont parvenus à atteindre un bon niveau d’aisance avec votre application en libre-service pour les avantages sociaux, par exemple, ne sont pas susceptibles d’être enclins à remplacer une solution qui fonctionne déjà bien pour eux. Les nouvelles technologies apportent de la valeur lorsqu’elles permettent de résoudre un problème ou d’améliorer la vie de vos employés. Vous devez indiquer à vos utilisateurs pourquoi le changement est favorable pour eux.

  2. Le public cible d’un changement est composé de chaque employé dans votre organisation.

    Chaque employé qui utilisera certains aspects de l’innovation que vous prévoyez déployer est aussi important que vos spécialistes ou gestionnaires des RH. Le fait de ne pas obtenir l’appui de tous les utilisateurs peut ralentir l’adoption ou entraîner son échec, et la portée des perturbations peut s’amplifier des centaines ou des milliers de fois, selon le nombre d’utilisateurs dans une entreprise.

  3. La loyauté des utilisateurs à l’égard des processus actuels peut constituer un frein évident à l’adoption de nouvelles technologies.

    Vous disposez peut-être d’un système de technologie d’entreprise que tout le monde prétend détester. Il est vieux, inefficace et non convivial, et tous s’en plaignent. Toutefois, lorsque vous le remplacez par une meilleure solution, d’une façon ou d’une autre, tout le monde vous dit vouloir revenir à l’ancien système déficient. C’est une question de loyauté à l’égard d’un processus actuel qui est devenu partie intégrante de la routine – et vous devez disposer d’un plan pour inciter vos employés à le remplacer par un meilleur.

  4. Ne pas estimer correctement l’incidence des nouvelles technologies peut court-circuiter l’innovation.

Il est également dangereux de ne pas estimer correctement le niveau d’incidence de l’implantation de nouvelles technologies. Posez-vous les questions difficiles. Quel sera le coût réel de l’adoption?

Combien de temps vous faudra-t-il avant de pouvoir juger l’implantation comme réussie? Si vous n’avez pas bien jugé l’incidence de l’adoption d’une nouvelle solution, comment minimiserez-vous cette incidence?

Même lorsque des vagues d’excellentes nouvelles technologies font leur apparition sur le marché, un principe préoccupant semble freiner l’adoption de nouvelles solutions : tout le monde dit vouloir innover, mais personne ne souhaite apporter de changement. Une mission indispensable pour chaque entreprise souhaitant améliorer sa productivité en adoptant des technologies novatrices consiste à écouter les idées de ses employés, à contrer leur résistance au changement, et à axer ses efforts sur l’obtention de l’appui des employés à l’égard de la nouvelle solution.

Jetez un regard nouveau sur la gestion du changement

Pour favoriser l’adoption de nouvelles technologies, vous devez insister autant sur votre plan d’adoption des utilisateurs que sur la technologie elle-même. Autrement dit, votre équipe de projet de technologie doit inclure une équipe de gestion du changement et, comme de nombreux autres éléments, ce n’est pas une chose à laquelle vous devez réfléchir après coup ou qui peut être établie sur le coin de votre bureau. La gestion du changement doit être axée sur les personnes, les intervenants concernés, les flux de travaux et les processus, les besoins en matière de formation et la communication.

Pour affecter les bonnes personnes à l’équipe de gestion du changement, l’intégralité de votre entreprise doit être représentée – un appui à 360 degrés avec un vaste éventail d’idées et de points de vue : direction, services juridiques, formation, communications, établissements, finances, RH et paie. Assurez-vous que chaque personne faisant partie de l’équipe de gestion du changement est appuyée par son gestionnaire afin de soutenir ses décisions.

Lorsque votre équipe de gestion du changement agit dans le cadre de l’implantation de TI, gardez toujours à l’esprit que l’utilisation d’une nouvelle technologie influencera de façon favorable ou non la décision de déployer cette technologie. Dans le cas d’une nouvelle technologie liée aux RH, il existe plusieurs façons de déterminer ou de confirmer ce qui importe le plus pour vos utilisateurs lorsque vient le temps d’adopter une nouvelle solution technologique. Commencez par leur demander!

Insistez sur trois questions :

  1. Qu’est-ce que vos employés exigent d’une nouvelle solution?
  2. Quels outils ou logiciels utilisent-ils déjà dans le cadre de leur vie personnelle?
  3. Quelles sont les principales raisons pour lesquelles vos employés communiquent avec les RH – et qu’est-ce qui fait en sorte d’augmenter le nombre de communications de ce type?

Comment saurez-vous que vous disposez des bonnes personnes dans votre équipe de gestion du changement? Demandez-vous si elles sont suffisamment avisées pour repérer et aborder les obstacles potentiels – qu’il s’agisse de problèmes liés aux processus ou techniques, ou encore de préoccupations d’ordre culturel. Si vous répondez par l’affirmative, vous, de même que les utilisateurs de la nouvelle solution technologique de votre organisation, vous en sortirez bien.

Donnez à vos utilisateurs ce qu’ils attendent

Posez-vous la question suivante : À quelle fréquence utilisez-vous votre téléphone intelligent? Combien de fois regardez-vous l’écran, l’examinez-vous et l’utilisez-vous pour une quelconque raison? À toutes les quelques minutes? Quelques fois par heure? Une fois par jour?

En fait, la plupart des personnes considèrent les téléphones intelligents comme une technologie « branchée » indispensable. Presque tout le monde possède déjà un téléphone. On compte près de 33 millions d’utilisateurs de technologies mobiles au Canada7. En 2017, le trafic de données mobiles du Canada a connu une croissance de 38 % et devrait quadrupler de 2017 à 20228. De plus, près des deux tiers des utilisateurs mondiaux parcourent le Web au moyen d’appareils mobiles9. Ces tendances sont favorables pour vous et les taux d’adoption de votre solution technologique, si vous êtes en mesure de tirer parti de la technologie des téléphones intelligents.

Lorsque vous choisissez la prochaine solution technologique que vous intégrerez aux fonctions de RH ou de paie, vous voulez une solution que vos employés adopteront de la même façon que le monde a adopté les téléphones intelligents. La bonne nouvelle est que la plupart des fabricants de solutions de RH et de paie modernes ont déjà investi de façon considérable dans la convivialité de leurs logiciels. Il ne vous est pas toujours nécessaire d’embaucher un expert en convivialité, mais vous devez comprendre de quelle façon votre personnel interagit avec les technologies, ce qu’il aime et quels outils il préfère utiliser. Lorsque vous aurez démystifié ces questions, la formation doit suivre.

La formation des utilisateurs à l’égard de la nouvelle technologie que vous adoptez est toute aussi importante que la technologie elle-même. De façon ironique, la formation est l’une des grandes contradictions lorsqu’il est question d’adopter une nouvelle technologie. Les entreprises sont souvent prêtes à dépenser des dizaines et des centaines de milliers de dollars pour une solution, mais ne sont pas prêtes à dépenser ne serait-ce que quelques milliers de dollars pour une formation qui contribuerait à assurer l’adoption réussie par leurs employés.

Vous pouvez réduire votre niveau d’inquiétude à l’égard de la formation sur les nouvelles technologies en tenant compte des options évidentes et moins évidentes vous permettant d’engager vos utilisateurs :

  1. Parlez au fournisseur de votre solution technologique afin de savoir s’il offre de la formation à l’intention des utilisateurs.
  2. La formation « standard » ou « grand public » peut constituer un bon point de départ pour vos utilisateurs – ne l’écartez pas.
  3. Évaluez le rapport coût-efficacité de la formation personnalisée, au besoin.
  4. Mettez en place des experts utilisateurs dans votre organisation, qui peuvent présenter la formation dont vos utilisateurs ont besoin.
  5. Faites-en sorte que les intervenants clés de votre entreprise adoptent la solution de façon hâtive afin qu’ils puissent veiller à ce que leurs équipes d’utilisateurs soient disposées à participer à la formation.
  6. Envisagez d’offrir de la formation virtuelle – présentée au moyen de Webex ou d’une technologie semblable.

La formation peut s’avérer coûteuse – mais l’investissement en vaut la peine pour aider votre organisation à récolter les avantages d’une nouvelle et excellente solution technologique pour les prochaines années.

Reconnaissez que votre effectif change

Quel pourcentage de votre effectif représentent vos employés à temps plein? Et vos employés à temps partiel? Vos travailleurs à la demande? Est-ce que tous leurs besoins sont pris en compte dans le plan d’implantation de votre nouvelle technologie?

Le monde de la gestion du capital humain (GCH) et ses technologies ne tiennent pas totalement compte des besoins des entreprises ou des travailleurs de l’« économie à la demande » – c’est-à-dire ceux qui effectuent des tâches sur demande, à la pige ou de façon occasionnelle. De nombreuses entreprises ne les interrogent pas lorsqu’elles mènent des sondages sur l’engagement. Parfois, nous créons les barrières qui nous empêchent de bien soutenir ces travailleurs lorsque nous intégrons de nouvelles technologies de RH configurées dans le but d’être utilisées uniquement par les employés à temps plein. Certains employeurs ne savent peut-être même pas le nombre de travailleurs à la demande auxquels ils ont recours, et encore moins comment ils se sentent.

Cette réalité doit changer puisque la plupart des entreprises verront ce bassin de main-d’œuvre agile s’élargir au cours des prochaines années10. Gardez à l’esprit que cette technologie est un instrument clé pour les travailleurs de l’économie à la demande, comme les chauffeurs d’Uber et de Lyft, qui comptent sur la technologie sans fil pour avoir des passagers et générer des revenus. De plus, la plupart des travailleurs à la demande utilisent déjà des appareils, comme les téléphones intelligents, pour recueillir et transmettre des renseignements.

Cela étant dit, comment pouvons-nous mieux aider nos entrepreneurs − nos travailleurs à la demande – à l’égard des nouvelles solutions de RH, de paie ou de GCH? Nous devons comprendre de quelle façon nous pouvons les aider, défendre leurs intérêts et engager une équipe de TI interne dès les premières étapes, en gardant à l’esprit les trois objectifs suivants :

  1. Réduire les barrières inutiles.

    Certaines des barrières à l’adoption de nouvelles technologies par les travailleurs contractuels ou à la demande sont attribuables à la conception. Il arrive parfois que nous créions les barrières qui nous empêchent de bien soutenir ces travailleurs, comme lorsque nous intégrons de nouvelles technologies de RH configurées dans le but d’être utilisées uniquement par les employés à temps plein. Le changement nécessite le retrait des barrières inutiles.

  2. Déployer des technologies flexibles.

    Accordez la priorité aux solutions technologiques novatrices qui permettent de définir plusieurs niveaux différents d’accès / de privilèges d’utilisateur, en fonction des groupes de sécurité que vous pouvez définir. Ainsi, les RH pourront intégrer les travailleurs à la demande dans les flux de travaux et les processus sans devoir créer de système parallèle.

  3. Se concentrer sur l’inclusion.

Le nombre de travailleurs à la demande – qui s’élève à déjà plus de 2 millions au Canada – continuera de croître. Le fait de les intégrer dans des programmes appropriés vous aidera à soutenir l’ensemble de votre effectif.

Les aspirations représentent le fondement d’un changement réussi

Selon le Forbes Technology Council de 2019, sans le changement, vos désirs d’innovation ne se résument qu’à ça : des aspirations. Les dirigeants d’entreprises prospères chercheront toujours à améliorer leurs organisations, au moyen des meilleures nouvelles solutions qui les aideront à y parvenir.

Au bout du compte, c’est toutefois vos employés – les utilisateurs des nouvelles technologies de tous les échelons de votre organisation − qui donnent du pouvoir à l’innovation en donnant une raison d’être aux nouvelles technologies.


Sources
1 Global Human Capital Trends, Deloitte, 2017.
2 « ERP Implementation: To Avoid Project Failure, Assess the Impact of Change Before Starting Configuration », Gartner, 25 mars 2010.
3 « The Cost of Bad Project Management», Gallup Business Journal, février 2012.
4 « Delivering large-scale IT projects on time, on budget, and on value », McKinsey Digital, octobre 2012.
5 « Why Your IT Project May Be Riskier Than You Think », Harvard Business review, septembre 2011.
6 « The Forgotten Step in Leading Large-Scale Change », McKinsey & Company, octobre 2019.
7 Association canadienne des télécommunications sans fil, décembre 2018.
8 Cisco VNI Forecast Highlights, 2018.
9 « When You Need to Redesign Your Website », WebMax, 30 mai 2018.
10 « L’économie à la demande », Info-Patrimoine de BMO, juillet 2018.

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